Customer Success: o que é e como utilizá-lo na sua empresa

O objetivo final de toda empresa é alcançar excelentes resultados, principalmente financeiros e, para isso, muitas vezes focam apenas nas vendas. Porém, esse é um erro comum. Os consumidores mudaram e, para atender a esse novo perfil, é necessário que as empresas também mudem a forma de fazer negócio. Customer Success tem exatamente esse objetivo: colocar o cliente no centro da empresa. Por isso, no post de hoje vamos falar de Customer Success e seu impacto na nos resultados da empresa. Vamos lá?

Customer Success: o que é

Customer Success, ou Sucesso do Cliente, tem como foco a definição e implementação de estratégias objetivando um alto desempenho do cliente, ou seja, o cliente atinge os resultados desejados através da interação com a sua empresa. Sua origem está relacionada com os serviços do pós-venda.

Assim, os dois principais pontos se baseiam em:

Resultados desejados pelo cliente;
Interação com a empresa.

Para isso, é necessário mudar a forma de atuar, migrando de um posicionamento de vendedor para consultor. O vendedor está focado no próprio produto ou serviço e em como vendê-lo. O foco é a venda. Já o consultor tem uma outra abordagem: em primeiro lugar, ele quer entender quais são as demandas, desejos e expectativas do cliente para depois analisar se algum produto ou serviço da empresa irá contribuir para esta satisfação e alcance de resultados. O foco é o sucesso do cliente.

É comum confundir Customer Success com SAC (Serviço de Apoio ao Cliente) e isso é um erro grave. Enquanto o SAC, no geral, limita-se a um departamento da empresa com uma função específica de realizar o pós-venda de maneira reativa a uma demanda específica do cliente, o Customer Success está relacionado com a essência da cultura organizacional, ou seja, um modelo de negócio no qual o cliente (e o seu sucesso) acaba sendo o centro de tudo, sempre de maneira proativa.

Customer Success e os impactos nas receitas da empresa

Um cliente que consegue, através da sua empresa, atingir os resultados desejados, certamente ele não irá para a concorrência. Pelo contrário, a tendência é que ele se torne um embaixador da sua marca e, com isso, atraia novos clientes para o seu negócio.

Principais benefícios do Customer Success

Além de gerar um impacto positivo na receita da empresa, o Customer Success traz outros benefícios, tais como:

Retenção de clientes;
Aumento da carteira de clientes ativos;
Aumento do ticket médio;
Redução de custos.

Como foi visto, Customer Success é uma forma proativa de lidar com as demandas do cliente e utilizar as interações com determina empresa como forma para que ele atinja os seus resultados desejados. E encontrar parceiros com expertise em Customer Success é essencial. É isso que nós, da B2BNetwork, fazemos: somos especialistas em soluções para agregar valor ao seu negócio.

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PAULO RAMOS

Empreendedor por paixão, gestão e marketing por formação. Atuando há muitos anos em TI e há pelo menos 15 anos em sistemas integrados de gestão e produtividade empresarial.