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Customer Success = Acompanhar constantemente o sucesso do seu cliente e mantê-lo rentável para sua empresa

 

Recentemente as empresas passaram a dar mais importância ao Customer Success, que é uma cultura centrada no cliente.

Isso aconteceu devido ao aumento de exigências por parte dos consumidores, que hoje tem acesso a mais canais de comunicação com as empresas e consequentemente uma facilidade maior em fazer reclamações e dar feedbacks sobre produtos e serviços.

Para os gestores que ainda tem dúvidas de como se usa o termo na prática: o Customer Success basicamente é um setor com foco em soluções que melhorem a vida do cliente em relação aos serviços que são oferecidos pela empresa, ou seja, foco no Sucesso do Cliente. Com uma equipe específica para essa função, essa atividade se torna mais ativa em buscar escutar as opiniões dos clientes, identificar padrões e com isso desenvolver a melhor estratégia para a abordagem dos clientes em cada momento de coleta de informações.

Essa equipe de Customer Success estudará de forma mais ampla e profunda os clientes e acompanhará o caminho percorrido por eles desde o primeiro contato, durante o pós venda e constantemente no dia a dia, dessa forma ficará mais assertivo o momento em que deve ser feita a abordagem.

O uso dessa equipe é essencial para empresas que vendam produtos e serviços em que o total sucesso dependa da boa utilização e forma correta de uso pelo cliente. O Costumer Success é que irá garantir de perto que o cliente está usando o produto e/ou serviço da melhor forma.

Dentre vários benefícios, o principal é a retenção de clientes. Dentro deste conceito existem elementos chaves como o "Resultado Desejado", que é descrito como: O QUE o seu cliente precisa alcançar e COMO ele vai alcançar utilizando sua solução.

Isso se refere ao conhecimento que a empresa fornecedora do serviço e/ou produto precisar ter não só da estratégia atual do cliente, mas sim da estratégia que ele quer para atingir, ou seja, o resultado final. Após isso, é possível desenvolver um planejamento para oferecer exatamente o que atenderá as necessidades dele, de forma específica e assertiva.

O segundo elemento chave, é sobre "As interações com a sua empresa" que levaram o cliente ao resultado desejado. Nessa etapa devem-se levar em consideração todas as interações da empresa x cliente, desde o primeiro contato até a venda. O acompanhamento de perto feito por uma equipe especializada em relacionamento minimizará as chances dos clientes terem experiências ruins ao longo de sua jornada como cliente.

Monitorar o cliente não diz respeito apenas às vezes em que ele entra em contato ou que a empresa é acionada para a resolução de algum problema, mas sim se antecipar de possíveis erros que o cliente possa cometer e também monitorar constantemente seu engajamento com seu produto e/ou serviço contratado.

Já existe uma galera de peso e com muito conhecimento falando desse assunto, como a Roberta Silva, André Scaff, Vinicius Bento dentre outros. E caso você seja adepto a ouvir podcasts, indico o Cliente Cast da galera do Customer Success Brasil! Vale a pena com certeza!

 

Tags: gestão, negócios, informações, clientes, acesso, produtos, serviços, fornecedor, colaborador, comunicação, integração, acompanhamento, fidelização, sucesso do cliente, customer success brasil, cliente cast.

 

Paulo Sousa

PAULO SOUSA
Empreendedor por paixão, gestão e marketing por formação, atuando há muitos anos em TI e pelo menos 15 anos em em sistemas integrados de gestão e produtividade empresarial.
    

 




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